Несмотря на глобальную пандемию и ее влияние на экономику, 2020 год был прибыльным для агентов по недвижимости в Великобритании. Продажи домов резко выросли после того, как в мае закончился первый карантин, а к концу декабря цены достигли рекордно высокого уровня.
Поскольку гербовый сбор и налог на землю (SDLT) продлены до 30 июня, спрос продолжает превышать предложение в популярных местах. Однако эксперты по недвижимости прогнозируют, что рынок замедлится, как только схема отпусков и SDLT подойдут к концу.
Поскольку уровень безработицы продолжает расти, пул потенциальных покупателей недвижимости, вероятно, сократится. Агентам по недвижимости нужно будет сделать все возможное, чтобы завоевать новый бизнес и сделать существующих клиентов счастливыми. Наиболее успешные агентства используют эту информацию для руководства маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов, гарантируя, что предложение компании соответствует тому, что хочет клиент. Исследования показывают, что <a>потребители все чаще стремятся к персонализированному обслуживанию клиентов</a>, даже если они не знают об этом, а компании, которые предоставляют это, получают более высокий уровень дохода и лояльности. Внедрение бизнес-модели, основанной на данных, также позволяет агентам по недвижимости ориентироваться на клиентов, которые с наибольшей вероятностью обратятся.
Лучшие советы для отличного обслуживания клиентов
- Подсчитайте цифры
У современных агентов по недвижимости под рукой множество данных — от общих условий поиска недвижимости и анализа маркетинга по электронной почте до данных о посещаемости веб-сайта и конверсиях.
Наиболее успешные агентства используют эту информацию для руководства маркетингом, продажами и обслуживанием клиентов, гарантируя, что предложение компании соответствует тому, что хочет клиент. Исследования показывают, что потребители все чаще стремятся к персонализированному обслуживанию клиентов, даже если они не знают об этом, а компании, которые предоставляют это, получают более высокий уровень дохода и лояльности. Внедрение бизнес-модели, основанной на данных, также позволяет агентам по недвижимости ориентироваться на клиентов, которые с наибольшей вероятностью обратятся в другую компанию.
- Решайте проблемы вашего клиента
Покупка и продажа недвижимости является одним из самых стрессовых жизненных событий для многих людей. Лучшие агенты по недвижимости тратят время на построение доверительных отношений со своими клиентами, поддерживая с ними связь и предоставляя регулярные обновления.
В результате, если возникает проблема или беспокойство, которые могут поставить под угрозу продажу или куплю, агент узнает об этом первым и имеет возможность предложить решение. Более того, агент может быть в состоянии предсказать и предотвратить проблему, возникающую в первую очередь.
Например, если клиент планирует купить новый дом, но испытывает проблемы с цепочкой поставок недвижимости, которые задерживают продажу его текущего дома, агент по недвижимости может обеспечить обмен части дома. Это позволило бы клиенту избежать проблемной цепочки недвижимости, продав свой дом напрямую застройщику нового дома, который они намерены приобрести. Клиент получает положительный опыт, а агент сохраняет свои продажи.
- Используйте технологии
Многие домовладельцы неохотно приглашают агентов по недвижимости и покупателей в свою собственность для просмотра из-за риска передачи COVID-19. Аналогичным образом, покупатели все чаще выбирают виртуальные просмотры, чтобы ограничить уровень риска, которому они подвергаются, не откладывая поиск идеального дома.
Технология виртуальной реальности (VR) для индустрии недвижимости больше не является причудливой фантазией, используемой исключительно агентствами недвижимости высокого класса. Просмотр недвижимости онлайн стал нормой, и некоторые агентства начали предоставлять клиентам гарнитуры виртуальной реальности, которые позволяют им “прогуляться” по интересующим объектам.
Не у всех агентств есть бюджет для внедрения передовых технологий виртуальной реальности, да и нет необходимости в этом. Но использование виртуальных туров и просмотров — эффективный способ поддерживать высочайшие стандарты обслуживания клиентов в нынешних условиях.
- Не переусердствуйте
Одной из главных причин жалоб на агентов по недвижимости является плохая коммуникация. Многие из нас испытывали разочарование из-за того, что не могли связаться с нашим агентом, когда они нам были нужны, или чувствовали себя “не в курсе” хода продажи или приобретения. Клиент, которому приходится отправлять бесконечные электронные письма или совершать бесчисленные звонки, чтобы получить ответ от своего агента, не получает фантастического обслуживания клиентов и, скорее всего, переведет свой бизнес в другое место.
Успех агентства недвижимости зависит от привлечения новых клиентов и осуществления продаж. Тем не менее, индивидуальные рабочие нагрузки и уровни персонала — особенно в пиковые периоды — должны регулироваться тщательно, чтобы избежать плохого обслуживания клиентов. Чередуйте персонал между филиалами, набирайте новых сотрудников, обучайте существующих сотрудников, чтобы они могли выполнять более широкий круг обязанностей, и устанавливайте цели, способствующие оптимальному обслуживанию клиентов, например: “на все электронные письма клиентов должны быть даны ответы в течение X часов”.
- Будьте честны
Многие люди воспринимают агентов по недвижимости как жадных до комиссионных продавцов в блестящих костюмах без всяких угрызений совести. Успешные агенты стремятся бороться с этим предубеждением с самого начала, будучи открытыми, честными и поддерживая регулярные контакты.
Если у клиента нереалистичные ожидания относительно продажной цены его недвижимости, предоставьте более точную оценку и объясните, как была рассчитана эта цифра. Если домовладельцу нужна быстрая продажа дома, но состояние или местоположение объекта недвижимости делают это маловероятным, оцените их ожидания и внесите предложения по улучшению дома, которые могли бы помочь им быстрее найти покупателя. При хорошем обращении клиент поблагодарит вас за вашу честность.